فهم توقعات المستفيد: مفتاح التميز في تقديم الخدمات

تُعرّف أدبيات الإدارة توقعات المستفيد بأنها الإدراكات التي تتشكل لدى الفرد حول خدمة معينة، وتُستخدم هذه التوقعات كمعايير للحكم على الأداء الفعلي للخدمة عند تقديمها. ويتم قياس توقعات المستفيد فيما يتعلق بجودة الخدمة بناءً على ما ينبغي أن يتوقعه، مستندًا إلى خبراته السابقة، وأفضل ما تقدمه الأفرع الأخرى التابعة للمؤسسة أو لمجموعات مؤسسات أخرى. أما فيما يتعلق برضا المستفيد، فيُقاس بناءً على ما قد يتوقعه المستفيد بشكل تصوري تنبؤي من الخدمة، معتمدًا على مظهر المؤسسة وخبراته السابقة مع فروعها.

تتنوع مصادر التعرف على توقعات المستفيد لتشمل قيم المستفيد وفلسفته وتفضيلاته الشخصية وخبراته السابقة مع خدمة معينة، بالإضافة إلى الشكاوى المباشرة، والكتابات الصحفية والإعلانات المنشورة، والبرامج التلفزيونية والإذاعية، واقتراحات المستفيدين، وتعليمات الإدارة العليا، والاتصالات الهاتفية من العمل، وصناديق الاقتراحات، والكلمة المنطوقة من الأصدقاء والأقارب، وموقع الجهاز الإداري للمؤسسة على الإنترنت، والاستبانات، وأجهزة حكومية أخرى.

تؤثر متغيرات متعددة في إدراك المستفيدين لمستوى جودة الخدمة. بعض هذه المتغيرات يتصل بالمؤسسة ويمكن التحكم به، مثل أوقات تقديم الخدمة، ومدة الانتظار المعقولة، وبيئة تقديم الخدمة. وهناك متغيرات تتصل بالمستفيد ويصعب التحكم بها، كحالة المستفيد، وعدد المنتظرين في الصف، وقيم المستفيد. كما توجد متغيرات مشتركة بين المؤسسة والمستفيد يمكن التحكم بها جزئيًا، مثل تفاعل المستفيد مع الموظف وطبيعة الخدمة المقدمة.

لذلك، يتوجب على الجهاز الإداري للمؤسسات تبني فلسفة تنظيمية تتجاوز الإدارة التقليدية التي تركز على إصلاح الخلل من خلال العمليات الداخلية. يجب الانتقال إلى إدارة تقوم على شبكة من الروابط والاندماجيات بين المؤسسات، وذلك عبر إدارة توقعات المستفيد. يتضمن ذلك تنسيق استخدام الموارد لتقديم خدمة عامة ذات قيمة، والمبادرة بالاهتمام بالمستفيد النهائي، والاستماع إلى رأيه، وتلمس توقعاته وحاجاته، وإيجاد حلول للمشكلات التي تواجهه. يتم ذلك من خلال استراتيجيات تثقيف المستفيد والتواصل معه لوضع حلول تلبي التوقعات والاحتياجات، بالإضافة إلى برامج فعالة لقياس مدى تحقق الأهداف البعيدة. تنبثق هذه الأبعاد من ضرورة الاتصال والتفاعل مع المستفيدين لتكوين توقعات منطقية، وجمع البيانات والمعلومات لتحديد حاجاتهم وآرائهم، وتطوير سياسات وممارسات تهدف إلى إدارة هذه التوقعات.