نحو تحول رقمي ذكي في سلطنة عُمان: حين تختفي خطوط الانتظار وتصل الخدمة للمستفيد

شهدت سلطنة عُمان خلال السنوات الماضية تطورًا ملموسًا في مستوى الخدمات الحكومية والخاصة، واتسعت مساحات التحول الرقمي، وتراجعت كثير من الإجراءات الورقية، وأصبح الوصول إلى عدد كبير من الخدمات أكثر سهولة ومرونة. وهي منجزات تستحق التقدير والبناء عليها؛ لأنها اختصرت الوقت والجهد، ورسخت ثقافة جديدة في تقديم الخدمة والاستفادة من التقنية.

غير أن النجاح لا يقف عند ما تحقق، بل يجعل من كل إنجاز نقطة انطلاق إلى مستوى أفضل. فالعالم يتحرك بسرعة متزايدة، والتقنيات الحديثة جعلت ما كان يحتاج أيامًا قابلًا للإنجاز في دقائق، وما كان يتطلب التنقل بين مؤسسات عدة يمكن أن يبدأ وينتهي من نافذة واحدة. ومن هنا لم يعد التحدي في رقمنة الخدمة فقط، وإنما في إعادة تصميمها من الأساس؛ بحيث تكون أسرع وأسهل وأكثر ترابطًا، وتضع المستفيد في قلبها.

لا تزال هناك تفاوتات بين المؤسسات في مستوى نضج الخدمات وسرعة إنجازها وسهولة إجراءاتها؛ فبعض الخدمات انتقلت إلى البيئة الإلكترونية، بينما بقيت خطواتها ومساراتها قريبة من الشكل التقليدي القديم. والرقمنة الحقيقية ليست أن ينتقل الانتظار من أمام المكتب إلى شاشة الهاتف، وإنما أن يختفي الانتظار ذاته كلما كان ذلك ممكنًا.

كما أن التكامل بين المؤسسات لا ينبغي أن يتوقف عند تبادل البيانات، فالمستفيد لا يفترض أن يكون حلقة الوصل بين الجهات، ينتقل من مؤسسة إلى أخرى، ويعيد تقديم المعلومات نفسها. بل يتقدم المستفيد بطلبه مرة واحدة، وتعمل الجهات المعنية في الخلفية ضمن مسار مترابط حتى تصل الخدمة إلى نهايتها. وهنا يصبح التكامل أكثر نضجًا لتتكامل رحلة الخدمة من بدايتها إلى نهايتها.

وتبرز الفرصة اليوم بوضوح مع تطور الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليل البيانات، إذ تستطيع هذه التقنيات التحقق من المعلومات وتوجيه المعاملة لمسارها الصحيح، بل وتقديم بعض الخدمات بصورة استباقية. ومع ذلك، يظل التحول الأهم في عقلية مقدم الخدمة؛ ليكون الموظف مُمكّنًا لها وليست الخدمة منة أو فضلًا، بل مسؤولية مهنية ومؤسسية قائمة على الجودة والاحترام.

إن بناء القدرات البشرية يظل عنصرًا أساسيًا؛ فكلما تولت التقنية الأعمال الروتينية، أصبح دور الإنسان أكثر قيمة في التحليل واتخاذ القرار. كما ينبغي أن تتحرر الخدمة من قيود الزمان والمكان لتقترب أكثر من الناس. إن ترشيق الإجراءات يرفع كفاءة المؤسسة والاقتصاد معًا، وما تحتاجه سلطنة عُمان في المرحلة القادمة هو الانتقال من رقمنة الخدمات إلى إعادة ابتكارها لتقديم نموذج متميز ومتكامل.